eCommerce: ¿llegará el fin de las tiendas físicas?

En los años 60, nadie podía imaginar que en 2018 el comercio electrónico tendría un peso tan importante como el que tiene. La tienda física (la tienda de toda la vida, donde un dependiente atiende a los clientes) ha ido perdiendo peso durante la era tecnológica e informática, aunque sigue siendo mayoritaria respecto a la tienda online.

El comercio electrónico es la compra-venta de bienes y servicios a través de Internet. Supone una nueva modalidad de compra, donde no es necesario asistir a un local comercial para obtener un producto que queremos, ya sea un móvil o una prenda de vestir. La tienda online ha experimentado una gran transformación desde que empezó a funcionar. Si nos fijamos en grandes empresas que venden por Internet, como Amazon, EBay o Alibaba, sus cambios han sido brutales. Centrándonos en Amazon, desde su nacimiento en 1994 dedicándose a la venta de libros, ha conseguido expandirse a otros productos físicos y digitales, siendo una de las empresas más importantes de comercio electrónico en la actualidad. Amazon es un fiel reflejo de la importancia de Internet en el comercio actual: su actividad es exclusivamente online (salvo alguna tienda física que posee la empresa) y el potencial alcanzado (situándose como la marca más valiosa del mundo en 2018, según el estudio “Global 500 2018”, elaborado por Brand Finance, una consultora especialista en evaluar marcas) ha sido gracias a unas buenas herramientas que la compañía ha gestionado en Internet.

La importancia de vender a través de Internet también se refleja en otra empresa: Ikea. Esta empresa dedicada a la venta de muebles, artículos de decoración y accesorios para el hogar, también ha aumentado su actividad online. Durante el ejercicio 2017-2018, un 5,2% de las ventas fueron online, según anunció la filial sueca. Esto nos demuestra que la importancia de la tienda física sigue siendo algo primordial. Pero el dato más destacable es el siguiente: el aumento de las ventas a través de la red ha sido de un 50% respecto al ejercicio 2016-2017, según los datos anunciados por Petra Axdorff, responsable de Ikea, lo que nos sugiere que el peso de la tienda online sigue aumentando.

Las agencias de viajes también están notando la influencia del comercio electrónico en sus actividades, y su principal enemigo tiene nombre: Booking. Booking es una plataforma online que ofrece reservas de hoteles. Actúa únicamente a través de Internet, y durante los últimos 10 años ha experimentado una extraordinaria evolución a pasos de gigante, situándose como el principal buscador para reservar hoteles a través de la red.

Con todas las evoluciones mencionadas anteriormente de la tienda online, ¿llegará el fin de la tienda física? Es muy difícil saber lo que pasará mañana, pero sí que podemos destacar cuáles son las ventajas de cada tipo de tienda. La modalidad online presenta muchos beneficios para las empresas. Por un lado, éstas no dependen de las personas que vayan al lugar físico de la tienda, sino que pueden dirigirse a más clientes. Además, Internet permite vender al mundo entero, lo que supone nuevas oportunidades de negocio y una mayor diversificación de productos (no es necesario mantener en stock todos los productos). Y no nos olvidemos de algo muy importante en cualquier negocio: los costes, que se verían disminuidos en la venta online. La tienda física también tiene su serie de ventajas. En primer lugar, permite al cliente comprobar la calidad del producto, tocarlo y probarlo. Y por último, la tienda física es necesaria para vender productos que por su gran complejidad o sus características tienen una gran dificultad para ser comercializados de forma online.

Las personas tienen diferentes visiones sobre los tipos de tiendas que prefieren para realizar sus compras. Una encuesta realizada en 2015, denominada Digital Shopper Relevancy, reflejaba las opiniones de las personas sobre las nuevas formas de vender. Los usuarios siguen prefiriendo la tienda física: el 72% de los encuestados piensan que es importante la tienda física. Sin embargo, el 67% de los encuestados opinan que la tienda online es importante. Además, en el futuro la mitad de ellos afirman que gastarán más de forma online.

El comercio electrónico es una buena noticia para las empresas ya que pueden aumentar sus cifras de negocio y es una vía extra para acercar sus productos a cualquier lugar del mundo. Pero no podemos olvidar la importancia del negocio físico, ya que la mayoría de las personas siguen prefiriendo esta forma de compra. Por tanto, parece difícil pensar que la tienda física vaya a desaparecer, pero sí es verdad que la tienda en línea está ganando mucho peso durante estos últimos años. La clave se encuentra en compatibilizar y unir la presencia física y la venta a través de la red. Cualquier empresa del mundo debe plantearse la necesidad de crear su tienda online o realizar comercio electrónico para poder mantenerse en el comercio mundial.

Ocho consejos para comenzar bien tus ventas en línea.

El crecimiento del comercio electrónico en México generó ingresos de 16 mil millones de dólares en 2016 y se espera que para este 2019 esta cifra incremente considerablemente.

Por esto, a continuación te compartimos las tendencias esperadas en eCommerce para el siguiente año. Éstas te ayudarán a ir preparando tus propósitos para el 2019 e incrementar las ventas en línea de tu marca.

Mobile First – Adapta tu tienda online al formato “mobile”

Hoy en día el 91% de los usuarios de internet en México se conecta mediante un dispositivo móvil. Esto quiere decir que la gran mayoría de los sitios web reciben más tráfico desde smartphones que desde computadoras de escritorio.

Por esto, las marcas deben plantearse si sus tiendas virtuales están preparadas para este nuevo reto. El término “mobile first”, se refiere a la importancia de colocar a los dispositivos móviles en el centro del proyecto de eCommerce de las marcas. El enfocar una estrategia en “mobile first” hace que pensemos en una pantalla pequeña y así priorizar las funciones más importantes; es decir “menos es más”.

Una vez que estemos convencidos de que las características de la versión móvil funcionan adecuadamente, podremos empezar a pensar en los dispositivos más grandes.

User Centric – Piensa en tus usuarios y en sus necesidades

Hoy en día, los usuarios son cada vez más exigentes y tienen expectativas más altas sobre lo que esperan en un sitio web. Por esto, varias marcas han optado por estrategias user centric, es decir, estrategias que toman en cuenta a los múltiples tipos de clientes/usuarios que pueden tener, así como sus necesidades.

En una tienda física, el vendedor puede adecuar su discurso y orientar al cliente según sus necesidades; en cambio en una tienda online, el usuario debe hacer este proceso por sí mismo. Por lo tanto, es recomendable pensar en los diferentes grupos o tipos de clientes más comunes para identificar sus necesidades y así plantear un customer journey que se adecue a los usuarios de cada producto o servicio para facilitar su proceso de compra.

Social Commerce – Cautiva a los clientes en redes sociales

El término social commerce se refiere a las acciones que puede tomar una marca para llegar a clientes potenciales mediante redes sociales. El social commerce puede ayudar a generar tráfico a una tienda online, persuadir a clientes potenciales y hasta convertir a clientes actuales en promotores o embajadores de una marca.

El social commerce puede ayudar a incrementar el awareness y ventas de una marca, y se pueden traducir en: reseñas de productos, recomendaciones por parte de usuarios, herramientas de compra social (grupal), foros y comunidades en línea, optimización de redes sociales, aplicaciones sociales y publicidad social.

Fidelización – Clientes contentos son clientes fieles

La fidelización es clave para el éxito de un eCommerce. Anteriormente, esta herramienta de crecimiento se consideraba como residual, pero hoy en día la fidelización se está convirtiendo en un factor clave para muchas empresas.

Definitivamente, la clave para que la fidelización sea un éxito, es orientarla hacia el marketing “uno a uno” y clasificar a nuestros clientes según su nivel de vinculación con la marca para poder personalizar los mensajes que les dirigimos: ¿Qué información o promociones quiere recibir de nuestra parte?, ¿Cúando quiere recibirlas?, ¿En qué dispositivo?.

Algunas tendencias en temas de fidelización incluyen: cualificar y enriquecer las bases de datos de usuarios, estrategias de servicio post-venta, “member get member” (clientes que recomiendan a posibles clientes), así como anticiparse a los intereses de los clientes al ofrecerles soluciones personalizadas; información que se puede obtener gracias al Big Data.

Personalización – Personaliza las actividades online para incentivar ventas.

De acuerdo a diversas estadísticas, personalizar las actividades de eCommerce puede incrementar las ventas en línea hasta en un 25%. El impacto de la personalización es tan relevante que compañías como Walmart o Apple contratan a empresas dedicadas exclusivamente a este servicio.

Omnicanalidad – Crea una experiencia de marca que abarque los canales online y offline.

Para aquellas empresas que cuenten con puntos de venta físicos, la omnicanalidad es fundamental. Un consumidor se vincula con una marca, no con un canal. Esto significa que el cliente espera una experiencia similar en cualquier lugar o entorno donde interactúe con la marca. Por esto, es importante trabajar una estrategia coherente para todos los canales de una marca, ya sea tienda física, tienda online, versión móvil o redes sociales.

Para facilitar el proceso de compra de un usuario, todos los canales de una marca deben trabajan en conjunto, no competir entre sí; para así poder ofrecer una experiencia de compra similar. Esto también implica tomar decisiones estratégicas de negocio, ya que un proyecto Omnicanal impacta en casi toda la cadena de valor del eCommerce.

Logística – Reduce costos y mejora tus tiempos de entrega

La logística es una de las piedras angulares en el eCommerce, pues de ésta depende que el producto llegue finalmente a nuestro cliente. Actualmente, las tendencias en logística van dirigidas a dos objetivos: cómo reducir el costo logístico actual y cómo mejorar la experiencia de entrega.

Las tendencias en las mejoras en las entregas se enfocan a reducir los tiempos de entrega lo más que se pueda y a ofrecer alternativas para recoger los productos en cuestión. Otras alternativas cada vez más frecuentes son: el aviso previo a la entrega, el seguimiento en tiempo real del paquete para saber cuando llegará aproximadamente, así como la posibilidad de recoger la mercancía en puntos de conveniencia.

Pagos – Simplifica y facilita sus procesos de pago

Los sistemas de pagos están sufriendo grandes cambios tanto en el entorno digital como en el mundo offline. En el caso específico del eCommerce, existen dos puntos clave: simplificar/agilizar los procesos de pago y facilitar el eCommerce en entornos internacionales.

La meta es poder llegar al pago en un click. Aunque todavía no se llega a ese punto, muchos negocios en línea están simplificando este proceso crítico, especialmente en dispositivos móviles. Por ejemplo, ya es común encontrar soluciones externas para guardar los datos de una tarjeta de crédito, lo que reduce considerablemente el tiempo de este proceso. El objetivo es minimizar el número de pasos en el proceso de pago, ya que sin duda éstos aumentan el riesgo de abandono.

En este sentido estamos ante el inicio de la era de los pagos móviles, en la cual varias marcas ya están desarrollando soluciones como Samsung Pay o Apple Pay, lo que seguro nos hará más fácil y rápido el proceso de compra.

El proceso de pago es definitivamente un momento crítico del proceso y estos avances están ayudando, sin duda, a romper muchas barreras para quienes aún son renuentes a comprar por internet.

Logística y transporte, claves para marcar el éxito del eCommerce.

El comercio electrónico requiere redes de logística altamente eficientes que permitan la entrega de mercancías en las mejores condiciones y al mejor costo.

Además de la seguridad de los pagos y los servicios digitales, el transporte es para las ventas en línea una pieza fundamental y es importante que el sector logístico y de traslado de mercancías se sume a la ola del eCommerce para realmente entender las
nuevas necesidades de los clientes.

De acuerdo con Phillipe Surman, Country Manager en Reed Exhibitions Mexico –organizadora de eCommerce Summit & Expo–, dos factores serán determinantes en el éxito del comercio online en el país: el costo y el tiempo de las entregas.

“Ahora ya no es entregar un camión a la tienda para meterlo a un almacén. Ahora se entrega de consumidor a consumidor, entonces, si el costo logístico sigue siendo alto, va a frenar las oportunidades de desarrollar el eCommerce”, explica en entrevista para TyT.

“El otro tema es el tiempo, en Asia se entrega en una hora el producto. Entonces, debemos mejorar tanto en los tiempos de entrega como en los costos”, agrega.

De acuerdo con el directivo, se requiere que transportistas y operadores logísticos comprendan lo que el mercado requiere para adecuar sus negocios y servicios a fin de atender la demanda.

Para los próximos años se estima un crecimiento en el eCommerce del 40% en México, lo que representa una gran oportunidad para hacer crecer los negocios y evolucionarlos hacia un modelo digital, señala la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

De acuerdo con esta organización que impulsa el comercio electrónico en México, los detractores para concretar una compra en línea son la seguridad en la tarjeta de crédito, costos elevados de envío o impuestos aduanales.

Un punto de encuentro con el comercio electrónico

Phillipe Surman señala que es muy importante que el sector logístico y  transporte se den cuenta del nuevo negocio y comunidad del eCommerce.“Son los primeros beneficiados para los volúmenes de paquetes que se van a entregar en las puertas de cada consumidor”, subraya.

“El ecommerce es un tema de todos, tanto en el sector B2B como en el B2C. Cualquier empresa debe preocuparse por tener una estrategia digital de consolidación, ya sea en servicios o productos”, concluye.

¿Cómo promover tu negocio digital?

La falta de promoción de tu tienda virtual es casi como instalar una tienda física en un departamento interior de un quinto piso, de un edificio sin anuncio exterior: los clientes no tendrían manera de encontrarlo.

Por fortuna, promocionarse y anunciarse en el mundo virtual es mucho más fácil y barato de lo que mucha gente cree. Lo primero que deberás hacer es registrarte en los principales motores de búsqueda y directorios de internet, como Google y Yahoo.

Las redes sociales juegan un papel fundamental en la promoción de tu negocio. Para conformar un grupo de seguidores que sean fieles a tu marca, deberás seguir una estrategia de social media que te permita interactuar con ellos en el día a día, en este sentido, Facebook y otras redes como Twitter, Pinterest e Instagram juegan un papel fundamental.

Por otro lado, Google Adwords es una plataforma que te permite anunciar tu negocio en Google, lo que incrementa de manera notable las ventas en línea. Este servicio únicamente se cobra cuando los usuarios clic en tu anuncio para visitar tu sitio web.

Si lo que buscas es publicidad y promoción directa, puedes recurrir a los banners (cintillos que aparecen en la parte superior o lateral de una página web) cuyo precio varía dependiendo del tamaño o características del anuncio. Un banner le permite a un usuario de hacer clic en el mismo para llegar directamente a tu negocio. Existen también programas de intercambio de banners, en los que no hay que pagar nada, sino simplemente ofrecer la posibilidad de incluir otras empresas en tu sitio.

¿CÓMO SE COMPORTA EL USUARIO LATINOAMERICANO DE E-COMMERCE?

El e-commerce se posiciona con el tiempo como una tendencia de consumo creciente en la región de Latinoamérica, con cerca de 387.2 millones de usuarios proyectados para el final del 2018.

Entre los mercados con mayor participación en la región, se encuentran: Brasil (38.3 por ciento), Argentina (22 por ciento) y México (19.4 por ciento), de acuerdo con cifras de Euromonitor.

Por su parte, los retailers más visitados por los usuarios latinoamericanos están: Mercado Libre (56.3 millones de visitantes), Amazon (22.4 millones de visitantes), B2W Digital (16.1 millones de usuarios).

Entre los formatos, los dispositivos móviles son las herramientas más utilizadas por los players para realizar sus compras, ya que el 27 por ciento adquirió un producto o servicio a través de ese formato, mientras que el 25 por ciento utilizó una aplicación móvil para hacer alguna transacción.

Los productos que más compran en línea los usuarios latinoamericanos son películas, música, libros y videojuegos (60 por ciento), le siguen electrónica y computadoras (40 por ciento) y en tercer lugar juguetes (35 por ciento).

De 2012 a 2018, en México creció de manera considerable en el comercio electrónico, que por primera vez superó a Brasil con 13 mil 700 millones de dólares en 2015 y 2016, de acuerdo con la Asociación de Internet.

Las compras totales en retail de la región para el siguiente año se espera lleguen a poco más de 79 mil millones de dólares.

Según Euromonitor, México supera a mercados como Brasil y Colombia, y la esima de crecimiento son muy alentadoras, pues para 2021 se estima una inclusión de 71.9 por ciento en la industria.

Por su parte, las generaciones catalogadas como generación Z y millennials impulsan la economía digital en el país, y conforme pasa el tiempo, la población mexicana le apuesta cada vez más al comercio electrónico.

“Si miramos las cifras del e-commerce hace ocho años y las comparamos con las actuales, el crecimiento ha sido exponencial, pues en 2009 y 2010, México estaba facturando 36 mil millones de pesos”, refirió Vélez.

De acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) y Netquest explica que 80 por ciento de los internautas mexicanos encuestados realizó al menos una compra en línea durante el último año, siendo los servicios de contenido digital y suscripciones las categorías más compradas.

Por otra parte, las personas que aún no realizan compras a través de este medio desconfían por miedo al fraude electrónico, y la predilección por comprar en tiendas físicas son las principales barreras del eCommerce en México.

El ABC del e-commerce

Las tiendas del futuro

A nivel mundial, las cifras ya reflejan el enorme potencial de hacer negocios a través de internet. Según el sitio Internet Live Stats, en promedio 40 por ciento de la población mundial cuenta con una conexión a internet. De acuerdo con un reporte de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), en México, 51.2 millones de personas son usuarios frecuentes de internet, y el mercado de las ventas online de productos y servicios tiene un valor estimado de 121 mil millones de pesos, aproximadamente.

Pero, ¿qué significa todo esto para tu negocio? De manera simple, podríamos decir que contar con una página web para promocionar tu producto o servicio convertirá a tu negocio en una tienda virtual, disponible y abierta los 365 días del año, las 24 horas del día. Además, te permitirá formar una cartera de clientes que, incluso, podrían encontrarse del otro lado del planeta.

En Estados Unidos, empresas como Amazon.com (la mayor librería en línea del mundo) o Dell Computers han hecho del e-commerce una realidad: en 2013, la primera reportó ingresos por más de 74 mil millones de dólares y, según Forbes, en 2014 la segunda reportó ingresos por más de 57 mil millones de dólares.

En México el e-commerce aún tiene un largo camino por recorrer; aunque no existen casos rotundos como Amazon.com o Dell Computers, son ya cada vez más empresas de todo tipo y tamaño que están echando mano de la red para promocionar sus productos o servicios alrededor del mundo.

¿Por dónde empezar?

«Hacer» comercio electrónico no es tan fácil como podría parecer. Requiere llevar a cabo un proceso que va desde determinar los productos y servicios que se desean promover en línea hasta redefinir los procesos de venta, distribución, cobranza, marketing y servicio al cliente. Los siguientes son los pasos que no deberás perder de vista antes de entrar en el mundo del comercio electrónico.

1. Define qué tipo de producto vas a vender

El proceso de implementar y colocar un sitio web para vender productos o servicios en línea empieza desde definir el tipo de producto a vender, pues no todos los productos o servicios son susceptibles de venderse en línea.

Asimismo, el aspecto demográfico es fundamental: si piensas vender un producto o servicio para personas de más de 60 años, por ejemplo, quizá ésta no sea la mejor opción, al menos ahora que la mayoría de los usuarios en línea están en el rango de los 20 a los 40 años de edad.

2. Busca un proveedor especializado

Además de empresas multinacionales como IBM, Microsoft o Hewlett Packard, existen en México varias firmas especializadas en ofrecer soluciones completas a empresas interesadas en hacer comercio electrónico, entre ellas MercadoShops y Kichink. El apoyo que ofrecen va desde el diseño de un sitio web hasta la instalación y manejo del software que se requiere para realizar transacciones en línea.

Para que puedas generar comercio electrónico, asegúrate de que el proveedor de hosting (quien colocará tu página en el servidor) te garantice transacciones seguras, de modo que la información confidencial de tus clientes permanezca encriptada durante y después de su transmisión.

Un proveedor de este tipo se encargará también de registrar tu nombre de dominio -por ejemplo:www.su-compania.com.mx- y te atenderá en toda la etapa de implementación de tu tienda virtual.

3. Cuida el diseño

Aunque no es fundamental, el diseño de tu página web sí es importante. Ésta deberá distinguirse de las millones de páginas existentes, pero sobre todo, deberá contener espacios atractivos para ofertas o promociones actualizables y definir la manera en que se puede navegar por tu sitio.

Te recomendamos también contar con buenos encabezados en tus páginas principales, ofrecer enlaces (links) a otros sitios de interés y contar siempre con un espacio para las sugerencias de sus clientes.

4. Asegura tu producción

Procura utilizar fotos o imágenes de los productos o servicios que ofreces, pero asegúrate de que sean artículos con disponibilidad en inventarios. Es mejor ofrecer lo que ya se tiene (aunque sea poco) y no quedar mal con un producto anunciado que podrías no tener en existencia.

5. Planea la logística

Apóyate en empresas de mensajería o paquetería para empaquetado, rastreo y entrega de mercancía. De preferencia, busca que dicha compañía tenga cobertura mundial y cuente con servicios de rastreo electrónico efectivo de sus envíos, en caso de que se presenten problemas.

6. Establece un plan de cobranza

En México existen actualmente tres formas de asegurar el pago seguro de una venta electrónica: la primera consiste en recibir depósitos en una cuenta de cheques previo a cerrar la venta y, aunque así lo hacen muchas tiendas virtuales, no es un método útil si quieres vender en el extranjero. En este caso, el envío de un giro postal podría ser la alternativa, aunque los consumidores en línea prefieren mecanismos más directos y rápidos.

La otra forma de pago involucra el uso de una tarjeta de crédito (opción muy utilizada ya por los grandes de comercio electrónico), pero que todavía presenta algunos problemas ante la falta de sistemas seguros y de encriptamiento de información crediticia. Esto, sin embargo, ya está cambiando y algunos bancos y empresas de telecomunicaciones ya se han aliado para ofrecer transacciones seguras a través del pago con tarjeta de crédito.

7. No pierdas de vista a tus clientes

Tener una tienda virtual no significa que debas olvidarte de tus clientes; por el contrario, un buen sitio web te ayudará a tener información en línea detallada y actualizada sobre tus clientes actuales y potenciales de modo que puedas ofrecerles servicio durante y después de la venta. Te recomendamos dar seguimiento a todos los e-mails, mensajes en redes sociales o llamadas de consulta que genere tu página.

Procura que los consumidores registren sus nombres junto con otra información (hobbies, estilo de vida, profesión, etc.) y, a cambio, compénsalos con algo significativo como noticias personalizadas, entretenimiento, artículos promocionales o membresías.

¿Cómo romper la barrera de desconfianza de un usuario para tu negocio de e-commerce?

El crecimiento durante 2016 y 2017 del e-commerce en México fue del 28.3 por ciento, de acuerdo con cifras de la Asociación de Internet.

El internet y las nuevas tecnologías llegaron a revolucionar la forma en la que vemos el mundo, nos comunicamos, interactuamos, e incluso, adentrándonos un poco más al mundo del consumo, también modificaron la forma en la que percibimos marcas y empresas a la hora de decidir realizar una compra.

Debido a esto, el e-commerce es un ejemplo claro de cómo lograr transmitir la confianza a los clientes, los grandes y pequeños empresarios saben lo complicado que es lograrlo.

Esta tendencia continúa creciendo con cifras de dos dígitos a nivel mundial, mientras que en nuestro país el crecimiento durante 2016 y 2017 fue de 28.3 por ciento, con base en cifras de la Asociación de internet MX, es un negocio de más de 17 mil millones de dólares, siendo la previsión para el término de este 2018 y años posteriores, una cifra notablemente superior.

En ocasiones llegamos a escuchar a personas que aseguran que el comercio electrónico terminará por sepultar los centros comerciales en México, la compra en supermercados, tiendas, sólo por mencionar algunos.

“Estoy convencido de que esto no es así, pues hay un reto muy importante que el e-commerce debe afrontar y que no es nada sencillo, se trata de la desconfianza de los consumidores, y romper esta barrera sólo se logra a base de trabajo diario, de tener una comunicación constante con tus consumidores y sobre todo, cumplir lo que prometes” indicó Manuel Trevilla, fundador y CEO de Storelevel.

En este sentido, salen a flote las diferencias que vemos en el comercio online u offline, “Un ejemplo de estas diferencias es el costo, pues las personas que tienen una tienda física en un Centro Comercial, de entrada tienen un problema en la estructura de costos, debido a que deben mantener el lugar, las rentas son altas, el costo inicial es complicado y debe recuperar su inversión y en este sentido el comercio offline no puede competir con el online”, señaló Trevilla.

El ejecutivo de Storelevel indicó que el punto de la confianza del consumidor es donde se llega a un empate en el conflicto entre el comercio online y offline, ya que por ejemplo, es dueño también de la marca de bikinis Toulip, que funciona bajo el concepto del e-commerce, y para lograr el éxito de la misma.

“Es necesario tomar la responsabilidad de que existe el riesgo de que el producto no le quede a las usuarias, así que lo primero que se debe hacer es, por ejemplo, implementar devoluciones que no impliquen ningún problema, sin conflictos ni preguntas”, agregó Trevilla.

Tomando estas recomendaciones como base, es muy importante tomar este tipo de medidas para poder reforzar la confianza de las consumidoras, pues al tener una empresa de e-commerce, por el hecho de ahorrar en el punto de venta, las marcas deben de ser conscientes de que existe la posibilidad de que a las usuarios no les quede el producto, y para poder reforzar esa confianza, este es el primer punto.

Siempre que se trate de comprar en tiendas de e-commerce establecidas, pues existen muchas tiendas que venden desde China, Japón o Estados Unidos, por lo que los envíos pueden tardarse hasta tres meses meses después de la compra o incluso no llegar.

Es por eso que para evitar fraudes,es muy importante comprar en tiendas que tengan centro de distribución a lo largo de la República Mexicana.

 

¿Cómo mejorar la logística de devoluciones de tu e-commerce?

Si hay algo peor que un cliente puede hacer, es que no llegue a comprar tu producto, o que sí lo haga y al final, opte por devolverlo. Pero sobre todo, es una mala noticia si somos los responsables de esa devolución. Es decir, el producto tenía un fallo el cual no nos percatamos de el y le hemos ocasionado un problema al cliente.

¿Por qué no se lo ponemos fácil? Primero, nos ha escogido entre múltiples posibilidades en el mercado online, le hemos fallado, hagamos que este proceso de devolución sea fácil y quizás, vuelva a comprar en otra ocasión.

En épocas como navidades o en fechas clave como el Black Friday, hay que tener un plan para la cantidad de devoluciones que nos llegarán. Pero invertir tiempo y esfuerzo en que el proceso de devolución sea lo más sencillo, es lo más importante.

Poner excusas, tratar de convencerle de que puedes sustituir lo que ha pedido por otro artículo, no es buena idea. Lo ideal es facilitar esa devolución, ser resolutivo y rápido.

¿Es posible mejorar la experiencia de compra si al final nos devuelven un producto? Definitivamente, sí.

¿Quién no ha quedado plenamente satisfecho al ver cómo ingresaban en su cuenta a los dos días el importe de su compra?

Debemos ser prácticos, esta vez salió mal, pero el fin no es tratar bien al cliente que compra sin generar «problemas». El fin es cuidar de todos y fidelizar. Y sí, hay oportunidad de hacerlo en estos casos.

• Una buena manera de que el cliente no satisfecho al final acabe estándolo sería: Que la devolución se produzca antes de los 14 días legales.
• Hacernos cargo de los costes de devolución.Reembolso inmediato.
• Ofrecer varias opciones para que el cliente elija cómo devolver el producto.

Claro que en el otro lado existe la picaresca. Y compradores que devuelven por placer o por pasar el tiempo es real, pero a un comercio online lo que le interesa es averiguar quiénes son ese perfil de no-cliente, y centrarse en los que sí lo son, y hacer autocrítica.

¿El producto llegó dañado porque el embalaje no es de calidad? ¿No indicamos bien la talla o algún dato relevante en la descripción? En la venta online hay que cuidar cada pequeño detalle, que en el cara a cara se puede resolver con una pregunta.

Demos las respuestas antes, cuidemos el envoltorio del producto y seamos rápidos en las devoluciones, de verás que repercute en nuestra imagen de manera positiva.

 

Logística en eCommerce con Juan Sandes #podcast

En este episodio hablamos de logística en eCommerce, uno de los aspectos más críticos de la experiencia de compra, con Juan Sandes, Director de Operaciones y Expansión de Redyser Transporte y uno de los mayores expertos a nivel nacional de este tema.

Cuando hablamos de proyectos de eCommerce y nos centramos en la experiencia de compra, solemos tocar prácticamente todas las patas del negocio salvo logística y pagos, que aunque son (según todas las estadísticas) dos puntos críticos para el consumidor, desde la gestión del negocio los sentimos como externos y pensamos que tenemos menor capacidad de actuación sobre ellos. Pero…¿de qué sirve una buena experiencia de compra en nuestra web si el paquete llega tarde, deteriorado o nunca llega a su destino? Podremos decirle al cliente que la culpa es del proveedor logístico de turno, pero la realidad es que el cliente nos ha pagado a nosotros y no quiere saber de quién es el problema, busca un servicio excelente, y no se lo hemos podido dar.

En este episodio hablamos con Juan Sandes, quién nos da un brutal repaso a la logística en eCommerce, abordando los principales puntos que debemos de tener en cuenta a la hora de plantear las operaciones de nuestro eCommerce. Además tocamos algunos temas de actualidad como el impacto de Amazon en la logística y también la evolución a futuro de la logística en Comercio Electrónico.

Por En Digital Podcast

#46 – Logística en eCommerce con Juan Sandes

Amazon busca llegar a los $25.000 millones en ventas de sus marcas propias

The New York Times ha publicado un super artículo sobre el negocio de las marcas propias de Amazon y su impacto económico. El artículo merece la pena ser leído con calma, pero os traemos aquí un resumen del mismo (en castellano), con algunos comentarios e información adicional para complementar un tema que nos toca (y tocará más en el futuro) de lleno a todos los que estamos en eCommerce.

Hablando de las marcas de Amazon hay unos cuantos datos que acojonan:

• Amazon ya tiene más de 100 marcas privadas en su marketplace, algunas de ellas mencionadas ya por Jordi Ordoñez en un artículo sobre este tema, pero otras cuantas creadas más recientemente o que todavía no han sido “detectadas”
• Los analistas esperan que durante los próximos años, más de la mitad de las compras online de Estados Unidos se harán en Amazon
• Sobre el 70% de las búsquedas que se realizan en Amazon son búsquedas genéricas, en plan “calzoncillos”, “pilas”, “mochila para cámara de fotos”, “zapatillas de running”, y no productos o marcas concretas
• Esto ha permitido a los analistas estimar que Amazon podría llegar a vender más de 25.000 millones de dólares de productos de sus marcas en los próximos años, el equivalente a la facturación de Macy’s de 2017
• Algunos productos de las marcas privadas de Amazon, como los pantalones chinos Goodthreads o la comida para perros Wag Dry de Salmon y Lentejas, está disponible únicamente para clientes Prime lo cuál aporta muchísimo valor (o muy complicado de competir con esto) a los clientes Prime.La marca privada de Amazon más conocida es, sin duda alguna, la primera marca que Amazon lanzó al mercado que era AmazonBasics, una marca que vende productos muy comunes como puedan ser pilas, cables, etc. Desde 2009 hasta ahora, AmazonBasics se ha comido un tercio del mercado de pilas, vendiendo mucho más que Energizer y Duracell dentro de Amazon.

  Luego hay muchos productos que se venden bajo marca Amazon, pero muchísimos más que se venden bajo otras marcas que no parecen ser Amazon pero si son de ellos, como puedan ser Spotted Zebra (ropa para niños), Good Brief (ropa interior para hombres), Wag (comida para perros y Rivet (muebles para casa).

  La estrategia de marcas privadas casa totalmente con lo que comentábamos en el podcast-debate que tuvimos hace unos meses en el Digital 1to1 sobre “Amazon Battle”, donde las conclusiones eran claras: poco más podían vivir muchos retailers vendiendo en el marketplace y lo que funcionaba ahora es convertirse en el fabricante de Amazon, ser quien está detrás de una de sus marcas privadas.